Si tienes una empresa y además, cuentas con diferentes perfiles corporativos en las redes sociales, ¡este artículo te puede interesar!
El hecho de gestionar correctamente una situación de crisis en el mundo online puede salvarte la reputación de tu negocio, ¡e incluso, tu carrera profesional! ¿Pero por qué? ¡Sigue leyendo para no perderte nada!
Qué es la comunicación de crisis
La comunicación de crisis es la gestión comunicativa que debe llevar a cabo una empresa en el momento de desencadenarse una crisis o problema que pueda perjudicar a la imagen de la marca. Un ejemplo que es bastante habitual, es que seguidores y/o clientes de la empresa dejen comentarios negativos en los diferentes perfiles de la marca en redes sociales.
Estos comentarios a través de Internet pueden llegar a convertirse en virales, si no se tiene cuidado.
10 Recomendaciones para gestionar una crisis comunicativa
Si alguna vez te encuentras en alguna situación de crisis comunicativa, ¡ten presente estos 10 consejos!
1.Crear un plan estratégico
Primeramente, se debe elaborar un plan estratégico donde se haga recopilación del tipo de crisis que se está sufriendo, identifíquenla y planead posibles resoluciones del problema o conflicto y tareas que se llevarán a cabo una vez haya pasado la crisis, ya que esto también es muy importante y debe tenerse en cuenta incluso, cuando se haya vuelto a la »normalidad».
2.Respuesta inmediata
Si tienes redes sociales corporativas debes mantener un control y una gestión adecuada de sus perfiles, entrando cada día y vigilando en todo momento que no se desarrolle ningún comentario ni mensaje negativo, ya que si alguna vez le ocurre, el hecho de mantener cierto control, hará que se evite al máximo la »difusión» de estos tipos de mensajes que sólo hacen que estropear su marca. Por eso le recomendamos que cuente con profesionales del community management para que controlen y gestionen en todo momento sus perfiles en redes para evitar que se desarrollen problemas como estos.
3.Reuniones de equipo
Una vez veas que se está yendo de las manos, es muy importante que reúnas a tu equipo para comunicarles lo que está pasando y para que entre todos, recopiléis la información necesaria para afrontar estos malentendidos y evitar al máximo el choque que puedan llevar a la sociedad en general y obviamente, también a vuestra marca.
4.Mensaje claro y conciso
Ante cualquier tipo de crisis comunicativa, el mensaje que transmite tu empresa es fundamental. Su discurso debe ser lo más claro posible, sin ambigüedades, ya que cuanto más claro quede, mejor recibido estará por parte de los usuarios y seguidores.
5.Pedir perdón
Un hecho relevante es aceptar las responsabilidades y disculparse a través de algún vídeo, imagen, comunicado o incluso mensaje. Si recibe un comentario negativo y que a la vez sea real, una manera de ‘’pedir perdón’’ sería respondiendo al mismo mensaje del usuario que le comenta, para que quede constancia en el mismo momento.
6.No utilizar la mentira
No mentir es fundamental en cualquier ámbito y sobre todo, si se experimenta cualquier tipo de crisis comunicativa. Debe tener claro que a la larga o a la corta, todo se acaba sabiendo. No vale la pena utilizar la mentira como estrategia para escaparse del problema. Con la verdad, se llega a todas partes. Debe mostrar transparencia y claridad, ya que esto limpiará mejor su reputación.
7.Difundir información veraz
La información que difunde, debe ser clara y veraz y debe dejar claro todo lo que cree necesario a través de mensajes concisos que no provoquen líos a sus clientes y seguidores.
8.Difundir el discurso de crisis
Una vez ha elaborado el »discurso» que llevará a cabo ante la crisis, si ésta es grave, debe difundirlo al máximo para que quede constancia de que eres claro y que vas con la verdad por delante.
9.Pensar en el futuro
Si experimenta cualquier tipo de crisis en la comunicación, debe prepararse para posibles problemas que se puedan desarrollar en un futuro, y pensar en cuáles serán las mejores maneras para afrontarlos.
10.Reuniones post-crisis
Llevar una comunicación efectiva después de “la tormenta” es clave. Vaya manteniendo reuniones proactivas con su equipo e incluso, con diferentes públicos, para tener claro de qué herramientas dispone para difundir mensajes con seguridad.
Conclusiones
Si te encuentras en una situación de crisis en el mundo digital, ante todo, calma. Después, piensa muy bien junto con tu equipo, qué estrategia puedes plantear para gestionarla de la mejor manera posible, sin perder el control.
Así mostrará transparencia y honestidad, dos de los valores más importantes con los que debería contar cualquier negocio.
Si tú también has sufrido algún tipo de crisis o bien te ha resultado interesante este artículo, ¡déjanos un comentario!
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